不要总是盯着结果看

看问题,要从全局到细节,不能总盯着那个结果看。

01.

很多人聊「体验」,都会把它定义为「过程流畅,操作简单」,满足这个条件就是体验好。同样,很多人反驳「体验」也是从这个角度出发,说它没解决根本问题,所以不认可所谓的「体验」,觉得体验没有用。这种认知是非常狭隘的,因为体验是一个整体,它还分主体和次要。前面聊的这个角度所定义的是次要体验,它不是没用,只不过相比主要体验,从结果的角度来说,它的效果没那么直观而已。

比如感冒发烧去医院,在家用手机轻松预约,选择就诊时间,再安排好时间去医院通过手机扫码取号,根据提示到具体位置等待。整个过程通过各种电子设备来完成,挂号不需要排长队,而且整体环境又好,楼里还有咖啡小店;手机如果没电了,每一层都放着取不完的充电宝;如果饿了渴了不想下楼到小卖店,每层都会有自助餐饮机,价格也便宜,甚至每一层楼都有服务区,可以吃热食;以及,还有单独的家属休息区域(当然,有部分是我想象出来的)。

这个体验确实好,但这是次要的。主体是,来到就诊室门口,空间非常大,位置也多,患者座位隔得远,避免交叉感染。然而,整个科室只有一个医生,门口排着 200 号人在等待,一小时过 20 人……还有 180 人在等,第 198 号病人等了一小时,到了 22 号,后面还有 200 开外的人陆续进来等待。这要等到,烧都退了。这样还能说是体验好么?从结果来说,体验确实不好。

于是很多人就会持一种观点说,不解决根本问题聊体验就是耍流氓,进而得出结论说,前面的这些所谓体验设计,都是糊弄人的。但是,我们不能这么去定义,因为它是一个整体。譬如你说患者在家为了早点取号,急急忙忙赶着来医院,本来身体就不舒服了,挂个号还要排长队,到就诊室外等待又要排队,虽然不用等 200 号人这么久,但过程也还是辛苦的。而如果在我前面提到的基础上,多配置几个医生,那不是更好么?为什么非得要二选一来排斥过程不重要,说体验糊弄人呢?

看问题不能总是说解决根本问题就行,根本问题当然要解决,但是在面对根本问题之前,还有一些小问题要被解决,如果能更好地解决这些小问题,再让人去面对根本问题,不是更好么?

对这类问题看得不够透彻的人,面对影院问题也会有类似的认知。比如通过手机二维码便捷取票;在等待区可以玩桌游,坐按摩椅等,他们觉得这些都不重要,重要的是电影要好看……这不废话么,谁去看电影是为了看一部不好看的电影呢,每个人都是为了看一部好电影才去的。与此同时,如果把其他节点上的事都做好,比如不用排长队取票,等待开场的时间间隙有更多娱乐设施打发时间,椅子坐着舒服(毕竟要坐两小时),再是电影好看,那当然是相当好的。这个叫完整体验。

没必要揪着说不解决根本问题,都是耍流氓,于是排斥一切所谓体验相关的东西。

02.

人们总是会把目光聚焦在最终的问题上,而忽视了过程。许多人说过程重要,却都没把这句话说明白。过程重要是指在这个过程中,我们所轻视的那些自认为并不重要的问题,往往都是抵达终点前更重要的内容。有时候最终解法反而很简单,过程的推导与细节的推敲,直至面向最终结果的这个过程,却更为复杂。

比如很多人聊一个获取用户信息的表单设计,说更重要的是获取用户身份信息,所以只要问题准确,让用户能够快速完成并提交就好了。于是在一些必填项的输入框边上放一些星号,自以为用户知道这叫必填。但很多时候一些用户并不知道星号代表必填,而且这种星号类似红点,常常会让用户对这个表单产生未知的压力。而最重要的是,必填项往往是表单中数量更多的那一个,于是许多输入框边上都有一个星号(下左图,或许你不同意我的说法,但这不是重点了)…

但只要在细节上稍微处理下,就会好很多(上右图)。虽然获取用户信息很重要,最终也是为了让用户填写与提交,但如何让用户更好处理每一个过程节点中的小问题,也是非常重要的。而不是钻牛角尖地说:提交要是失败了怎么办?提交不了信息,这些就都是无用功。其实我挺烦看或听到这种类似废话的言论的。

或者外卖。很多人说,外卖产品就是,谁优惠力度大,谁就能获得用户。但问题是,你获得了用户,可点不了餐怎么办呢?比如一位读者发了一张截图给我说:呆总,你觉得这个页面设计得合理么?我们家的长辈好几次问说这个界面里的填写地址为什么点了都没反应……

我也不知道如何回答这个问题。因为作为设计师,我们都知道应该怎么去使用与填写,但我们总以为给足优惠,用户就会下单,却忘了用户连如何下单都需要被教育。

解决根本问题很重要,但是过程有时候却更为重要。这么简单的道理,很多没入行的人都懂,可一入行,听了一些人说的,突然就不懂这个道理了。成天嚷嚷着商业论,什么买断版权就能赢得战争;烧钱就能获得用户;要重视结果,体验没什么用……瞎操着 CEO 的心,却从不去思考过程中的各种细节。为什么会这样呢?可以反思下。

题图来自:Nam


题外话工作日的城市图书馆是这样,许多中老年人提着买菜用的箩筐来借书,一借就是满满一筐。门口排队还书的大爷大妈也都是用箩筐载着来的。在书桌上还有许多老人家,其中一个老奶奶戴着老花镜在读书,累了就趴着休息会儿,之后起来接着读。相比起来,年轻人似乎少了许多,可能都在上班。不过角落里倒是蹲着个小学生,在读《人体简史》…

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